Viele Beraterinnen und Berater glauben, dass eine gelungene Online-Beratung sehr komplex strukturiert ist. Es stimmt zwar, dass Sie ein paar Regeln befolgen sollten. Viel wichtiger ist jedoch, dass Sie die 4 Eckpfeiler einer erfolgreichen Online-Beratung im Auge behalten.

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Erinnern Sie sich noch daran, als Sie Auto fahren gelernt haben? Um am Ende der Ausbildung den Führerschein in den Händen zu halten, waren bestimmte Voraussetzungen nötig: Sie mussten mindestens 18 Jahre alt sein, eine bestimmte Anzahl Theoriestunden samt der zugehörigen Prüfung absolviert haben und ein Mindestmaß an Fahrstunden vorweisen können. Die praktische Prüfung hat dem Ganzen dann das Krönchen aufgesetzt. Ähnlich verhält es sich mit der Online-Beratung. Auch hier gibt es gewisse Grundlagen, über die Sie sich Gedanken machen sollten. Dazu gehören die Technik, die Salestory, der Vertrauensaufbau und das Beratungserlebnis.

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Eckpfeiler 1: Die Technik

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Entgegen der landläufigen Meinung benötigen Sie keine High-End-IT, um Ihre Kunden online zu beraten. In der Regel genügt die Ausstattung, die ohnehin schon in Ihrem Büro steht: Ein Computer oder Laptop, das Telefon, ein Headset und die Webcam. Ergänzend kann ein Tablet hilfreich sein. Wenn Sie technisch interessiert sind und praktische Gadgets mögen, können Sie über die Anschaffung eines sogenannten Convertibles nachdenken. Das ist ein Kombigerät aus Laptop und Tablet. Gerade für Pencilseller ist diese Variante interessant, da der Bildschirm eine Zeichenfunktion hat.

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Was fehlt noch? Zum einen der stabile Internetzugang. Der ist allerdings inzwischen in jeder Agentur Standard. Zum anderen benötigen Sie noch eine Beratungs-Software. Sie können zu Beginn entweder Teams oder Zoom nutzen. Beides ist dank Homeoffice bei Ihren Kunden mittlerweile weit verbreitet. Oder Sie schauen sich nach einer speziellen Online-Beratungssoftware um. Der Markt ist rasant gewachsen und bietet für jeden Bedarf und jeden Anspruch das passende Tool.

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Eckpfeiler 2: Die Salestory

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Wir alle mögen gute Geschichten. Überlegen Sie mal kurz: Welche Serie, welcher Film, welches Buch hat Sie zuletzt so richtig mitgerissen? Wenn uns eine Geschichte fesselt, sind wir fast schon enttäuscht, sobald Sie zu Ende ist. Behalten Sie dieses Prinzip für die Salestorys in Ihrer Online-Beratung im Hinterkopf. Versicherungsthemen sind für viele Ihrer Kunden ein notwendiges Übel – böse gesagt. Verpacken Sie Ihre Themen daher in Ihrer Präsentation so, dass Ihre Kunden mehr darüber wissen wollen. Machen Sie Ihren Kunden zum Helden und bauen Sie einen Spannungsbogen auf. Kurz: Erzählen Sie eine fesselnde Geschichte. Das funktioniert auch mit aus Kundensicht trockenen Themen wie BU, Pflege, PKV oder einer Unfallversicherung.

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Eckpfeiler 3: Vertrauensaufbau

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Viele Kolleginnen und Kollegen können sich nicht vorstellen, wie der Vertrauensaufbau in einer Online-Beratung funktioniert. Nun – im Großen und Ganzen genauso, wie im Vieraugen-Gespräch. Wenn Sie es mit Neukunden zu tun haben, schalten Sie die Webcam ein und zeigen eine kurze Vorstellungsfolie. Wer sind Sie? Wie lange üben Sie Ihren Beruf schon aus? Was ist Ihr Spezialgebiet? Haben Sie Familie, spezielle Hobbys oder Interessen? Geben Sie Ihrem Kunden die Gelegenheit, sich ebenfalls vorzustellen, gerne auch mit Videobild. Bestimmt finden sich schnell Gemeinsamkeiten. Diese dienen der Identifikation und sind die Basis für jedes geschäftliche Vertrauensverhältnis – egal, ob online oder offline.

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Falls ein Kunde auf Empfehlung zu Ihnen kommt, haben Sie übrigens auch in der Online-Beratung bereits einen immensen Vertrauensvorschuss. Denn es gibt kein größeres Lob, als von Bestandskunden an Freunde, Familie und Bekannte weiterempfohlen zu werden. Lassen Sie die Vorstellungsrunde trotzdem nicht aus. Sie dient in diesem Fall dazu, das Vertrauensverhältnis zu stabilisieren und zu vertiefen.

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Eckpfeiler 4: Beratungserlebnis

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Versetzen Sie sich kurz in die Kundenperspektive: Was bindet Ihre Aufmerksamkeit mehr – ein informationslastiger Monolog oder ein Gespräch, an dem Sie regen Anteil haben? Im Grunde war es doch schon zu Schulzeiten fürchterlich öde, wenn der Lehrer eine Dreiviertelstunde lang über binomische Formeln referiert hat, anstatt den Stoff gemeinsam mit der Klasse zu erarbeiten. Genau das sollten Sie im Online-Gespräch beherzigen: Erarbeiten Sie das Beratungsthema gemeinsam mit Ihrem Kunden. Lassen Sie ihn entdecken, ausprobieren, zeichnen, klicken. Je mehr Informationen sich Ihr Kunde selbst erschließt, umso spannender findet er die Beratung. Seine Aufmerksamkeit bleibt bei Ihnen. Vor allem: Sie erzählen Ihre Salestory nicht umsonst, sondern haben am Ende des Gesprächs gute Chancen auf einen Abschluss.

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Sie wollen mit der Online-Beratung beginnen? Dann gehen Sie die 4 Eckpfeiler in Ruhe für Ihre Agentursituation durch. Vertiefende Informationen zum Thema Einstieg in die Online-Beratung finden Sie in meinem Gratis-Workshop. Zur Anmeldung geht’s unter diesem Beitrag.

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