Informieren und unterhalten: Ohne die richtige Technik geht es nicht

Wir starten mit ein paar Fragen:

  • Wissen Sie, welche Technik Sie benötigen, damit sich Ihre Kunden auf den PCs Ihrer Mitarbeiter einloggen können? Welche Internetverbindung ist Voraussetzung?

  • Können Sie aussagekräftige Präsentationsfolien erstellen (lassen), die Ihre Mitarbeiter bei der Online-Beratung hochladen, um sie gemeinsam mit den Kunden durchzugehen?

  • Der virtuelle Notizblock ist ein Herzstück der Beratung. Ist es besser für Sie, einen Eingabestift zu nutzen oder einen E-Pen?

  • Kennen Sie die Zahlenkombination 24/7/52? Ihre Mitarbeiter kommunizieren über Ihren PC 24 Stunden am Tag mit Interessenten und Kunden. Und das 7 Tage die Woche und 52 Wochen im Jahr. Termine werden über den Online-Terminkalender vereinbart. Wie funktioniert ein Online-Terminkalender?

In meinen dreistufigen Coachings machen wir Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Sie selbst fit für die Video- und Online-Beratung. Auch technisch. Wir klären vor Ort und punktgenau bezogen auf Ihre Zielsetzungen und Voraussetzungen ab, welche Hardware und welche Software die richtige für Sie ist.

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Die richtige Technik richtig einsetzen

Kennen Sie die absoluten Don‘ts der Video- und Online-Beratung? Der Kunde flieht mit einem Mausklick vor Ihnen, wenn Ihre Mitarbeiter nicht fähig sind, ein emotionales Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen (Näheres zu den Mitarbeiterkompetenzen erfahren Sie im zweiten Info-Brief).

Der Kunde verabschiedet sich von Ihrem Unternehmen aber auch, wenn die Webcam verwackelte und unscharfe Bilder liefert.

Technikkompetenz heißt auch, dass Ihre Mitarbeiter die richtige Technik richtig einsetzen. Beides muss zusammen kommen. Technikkompetenz und die Fähigkeit zum Beziehungsaufbau von PC zu PC.

Es gibt zahlreiche Don‘ts, die die Beratung aus Kundensicht zur verderblichen Ware machen. Lesen Sie dazu meinen Artikel „Dos und Don’ts der professionellen Video- und Online-Beratung: Emotionen und Action statt Folienflut und Langeweile“, der in Vertriebs Experts 11/2015 erschienen ist.

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Technik virtuos handhaben

Sie brauchen die richtige Konferenz- und Präsentationssoftware, damit sich der Kunde nach der Frage Ihres Mitarbeiters: „Sind Sie online, lieber Kunde?“, auf Ihrer Homepage einloggen kann.

Der virtuose Umgang mit Webcam, Headset, Mikrofon und vor allem dem virtuellen Notizblock und den Präsentationsfolien, mit denen der Mitarbeiter seinen Kunden emotional berührt, ist Voraussetzung für begeisterte Kunden.

Ich freue mich schon darauf, mit Ihnen gemeinsam für Ihre Firma innovative Präsentationsfolien zu kreieren.

Zu den online-spezifischen Instrumenten, die Ihre Mitarbeiter unbedingt beherrschen müssen, gehört der virtuelle Notizblock. Das Prinzip ist denkbar einfach: Mit einem Eingabestift beschriftet der Mitarbeiter eine Folie und erstellt etwa eine auf den Kunden bezogene Bestandsaufnahme oder ein individuelles Finanzierungskonzept.

Wenn er eine zusätzliche Info gibt oder seine Angaben korrigiert, nutzt er das Online-Radiergummi, also die Radierfunktion des Eingabestiftes, und aktualisiert die Notizen.

Ein Praxistipp: Schaffen Sie für die Online-Beratung in Ihrem Unternehmen vor allem Tablet-Computer sowie das Präsentationsprogramm der Communication Service Network GmbH, kurz CSN®, an.

Den berührungsempfindlichen Bildschirm eines Tablet-Computers können Ihre Mitarbeiter mit dem Eingabestift beschreiben und so mit Hilfe des virtuellen Notizblocks mit dem Kunden besonders gut kommunizieren.

Ach ja: Achten Sie bei der Auswahl des Übertragungs- und Konferenztools vor allem darauf, dass auf dem PC des Kunden andere Internetseiten, Videos und Online-Taschenrechner geöffnet bzw. eingeblendet werden können. Diese und viele weitere Tipps erhalten Sie in meinen Coachings.

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Achten Sie auf die Sicherheit

Zu Ihrer Technikkompetenz gehört, dass Ihr Unternehmen und Sie den Interessenten und Kunden absolute Sicherheit bieten müssen, ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind (Näheres zur Kompatibilität der Video- und Online-Beratung mit verschiedenen Branchen lesen Sie im dritten Info-Brief).

Nehmen wir als Beispiel die Vertragsunterschrift. In der virtuellen Online-Welt bieten Sie dem Kunden den Service der digitalen Unterschrift, und zwar mit einem sicheren Verschlüsselungsverfahren. Aber weil die persönliche Unterschrift bei einem Vertragsabschluss immer noch eine gewisse Aura hat, bieten Sie dem Kunden auch diese Möglichkeit.

Klar ist: In Ihrer Firma ist der Kunde Online-König – er entscheidet, welches Verfahren er bevorzugt.

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Sympathisch rüberkommen und Vertrauen aufbauen

Die entscheidende Herausforderung bei der Video- und Online-Beratung ist, ob und wie es Ihren Mitarbeitern gelingt, von Anfang an ein Vertrauensverhältnis zu dem Kunden aufzubauen. Darum geht es im nächsten Info-Brief.

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