Die Auswahl an Tools für die Online-Beratung ist mittlerweile groß. Eigentlich dürfte inzwischen jede:r Vermittler:in die passende Software finden. Doch viele trauen sich trotzdem noch nicht an die Online-Beratung heran.

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Die Vorbehalte gegen die Online-Beratung sind vielfältig: die Kunden wollen es nicht, die Technik sei zu kompliziert, man habe keine Zeit für die Umsetzung etc. pp. Diese Einwände sind lediglich Scheingründe, um sich nicht mit der Online-Beratung auseinandersetzen zu müssen. Denn in Wahrheit sind viele Berater:innen unsicher, wie sie an die Sache herangehen sollen. Ihnen ist klar, dass sich ein Online-Gespräch von einem Vieraugen-Gespräch unterscheidet. Allerdings wissen sie nicht, in welchen Punkten – und wie trotz der räumlichen Distanz eine sehr persönliche Atmosphäre aufgebaut werden kann. Also lassen es die meisten lieber bleiben.

​Auf die Strategie kommt es an

Jede:r Berater:in hat im Vieraugengespräch eine bewährte Strategie. In der Online-Beratung ist es nicht anders: Wer online genauso erfolgreich beraten möchte wie offline, muss strategisch vorgehen. Dabei sollte jedoch beachtet werden, dass sich online eine andere Herangehensweise empfiehlt – unabhängig davon, welches Tool genutzt wird. Denn die Methoden, die offline bestens funktionieren, können online ein echter Gesprächskiller sein.

Entscheidend ist, wie das Online-Gespräch begonnen wird. Ist die Teilnahme für den Kunden zu kompliziert, hat sich die Beratung bereits erledigt, bevor es losgehen konnte. Die wichtigste Regel ist also: Für den Kunden muss die Teilnahme an einer Online-Beratung so einfach wie möglich sein. Keine komplizierten Registrierungen im Vorfeld, keine umständlichen Logins, keine Links, die im Spam-Ordner verschwinden.

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Mit Ethik und System zum Abschluss

Der Kern einer erfolgreichen Strategie in der Online-Beratung ist die ethische Vorgehensweise. Niemand möchte seinen Kund:innen im echten Leben ein Produkt aufschwatzen, das sie eigentlich gar nicht benötigen. In der Online-Beratung ist es dasselbe. Allerdings stehen hier effiziente Methoden zur Verfügung die dabei helfen, die Kund:innen sinnvoll zu qualifizieren. Schließlich hat es keinen Sinn, viel Zeit in eine intensive Beratung zu investieren, ohne dass es zum Abschluss kommt.

Daher empfiehlt es sich, bereits zu Beginn des Gesprächs ein paar relevante Parameter abzuklopfen. Erfüllt das Gegenüber die Bedingungen, geht es im Gesprächsablauf weiter. Stellt sich heraus, dass ein Abschluss unrealistisch ist, ist das Online-Gespräch an dieser Stelle beendet. Weder kunden- noch beraterseitig macht es Sinn, Zeit in eine ergebnislose Beratung zu investieren.

Hat der/die Kund:in Potenzial, wird er/sie strategisch durch die Online-Beratung geführt. Es gilt, Bedürfnisse und Schmerzpunkte zu ermitteln und herauszufinden, was dem Gegenüber bei einem bestimmten Produkt besonders wichtig ist. Aus dieser Phase heraus bewegt sich das Gespräch zielstrebig in Richtung Abschluss.

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Mit Übung und Routine die Online-Beratung meistern

Wie bei allem im Leben gilt: Auch die strategische Online-Beratung lebt von Übung und Routine. Je öfter ein standardisierter Gesprächsleitfaden angewendet wird, desto schneller geht er in Fleisch und Blut über. „Standardisiert“ mag langweilig und unpersönlich klingen. Bei genauerem Hinsehen ist es das aber nicht. Eine Standardisierung der Abläufe macht Erfolge mess- und wiederholbar. Die persönliche Komponente entsteht durch die Dynamik zwischen Berater:in und Kund:in sowie durch die punktuelle Übertragung des Video-Bildes.

Das Beste: Diese standardisierte Vorgehensweise lässt sich toolunabhängig etablieren. Egal, ob Zoom, Bridge, Flexperto, Skype, demobird, Snapview oder eine andere Software genutzt wird: Wer erst einmal verstanden hat, wie ein Online-Gespräch aufgebaut sein muss, wird nie mehr ziellos einem Abschluss hinterherjagen.

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